Medewerker Klantcontactcentrum (14010) – cluster DV

Functieomschrijving

Functie

Je luistert aandachtig en toont oprecht begrip. Door jou voelt de Rotterdammer zich gehoord en goed geholpen. Je vraagt door tot je de vraag achter de vraag helder hebt, en je weet informatie uit verschillende bronnen te filteren en begrijpelijk te vertalen naar een volledig en betrouwbaar antwoord.

• Je beantwoordt dagelijks telefonische vragen van Rotterdammers over uiteenlopende onderwerpen, zoals belastingen, vergunningen, grofvuil en uitkeringen.
• Je past de aangeleerde gesprekstechnieken toe, zoals luisteren, samenvatten en doorvragen, om de hulpvraag helder te krijgen.
• Je zoekt de benodigde informatie op in meerdere systemen tegelijkertijd en vertaalt deze naar een helder en betrouwbaar antwoord.
• Je handelt de vraag in de meeste gesprekken direct zelf af, zonder terugbelnotitie of door te hoeven verbinden.
• Je meldt terugkerende knelpunten of verbeterpunten die je in de praktijk tegenkomt.
• Je zorgt ervoor dat er enige snelheid is in het afhandelen van vragen, zodat de Rotterdammer niet te lang hoeft te wachten.

Belangrijk om te weten: in deze functie help je Rotterdammers telefonisch. Je bent daarnaast breed inzetbaar en ontwikkelbaar voor verschillende vormen van klantcontact, zodat je meegroeit met de ontwikkeling van onze dienstverlening. Daarom is het belangrijk dat je het leuk vindt om vragen te beantwoorden en mensen verder te helpen, ongeacht het kanaal.

Jouw profiel

Jij weet als geen ander hoe je mensen kunt helpen met het beantwoorden van hun vragen. Je bent oprecht geïnteresseerd in de mensen die je helpt, en gedreven in je werk. Je bent geduldig en zelfverzekerd.

• Je stelt je professioneel op richting je collega’s en waardeert een prettige werksfeer.
• Je bent flexibel in je beschikbaarheid; vaste vrije dagen zijn er niet en je past je uren aan op wat er voor de afdeling nodig is.
• Je bent stressbestendig en kunt tegen een hoge werkdruk; je vindt het leuk voortdurend bezig te zijn.
• Je neemt eigenaarschap over je werk en bent bereid te leren; je staat open voor feedback, reflecteert op je handelen en past je aanpak aan waar nodig.
• Je bent digitaal vaardig en schakelt gemakkelijk tussen verschillende programma’s.
• Je luistert goed en leeft je in, je filtert informatie, vat samen en komt tot de kernvraag.
• Je gaat integer en zorgvuldig om met vertrouwelijke informatie en hebt een sterk verantwoordelijkheidsbesef.
• Je bent resultaatgericht en zet je ervoor in dat de Rotterdammer het gesprek tevreden afsluit, met een correct antwoord en het gevoel correct en serieus geholpen te zijn.

Organisatie

Onze organisatie
Werken voor de gemeente Rotterdam is werken voor een stad die zichzelf steeds opnieuw uitvindt, die bekendstaat als innovatief en internationaal. Een stad met complexe vraagstukken en grote maatschappelijke opgaven. In deze voorhoede werk jij, voor en samen met meer dan 675.000 Rotterdammers. Bij zo’n stad hoort een eigentijdse overheid. Wij bieden je ruimte en kansen om Rotterdam, en daarmee jezelf, vooruit te blijven helpen, met arbeidsvoorwaarden die dat mogelijk maken.

Het cluster Dienstverlening heeft een voortrekkersrol in de concernopgave om de Rotterdammer of de Rotterdamse ondernemer centraal te stellen. Het cluster participeert in de grote transities waar het concern en de stad voor staan en legt verbindingen over organisatieonderdelen heen. Dit met als doel om blijvend passende dienstverlening te bieden, de invloed van Rotterdammers op hun directe omgeving te vergroten en de organisatie te laten samenwerken vanuit een integrale wijkgestuurde aanpak. In de gebieden vormt het cluster een aanspreekpunt voor bewoners, ondernemers en diverse organisaties, en waar nodig een schakel naar andere clusters. Dienstverlening voert de regie op de ontwikkeling en implementatie van meerdere dienstverleningskanalen en is het eerste aanspreekpunt voor alle vragen aan de gemeente Rotterdam.

Het cluster Dienstverlening staat ook voor betrouwbare, toegankelijke en gebruiksvriendelijke dienstverlening, informatievoorziening en belastingheffing aan burgers, bedrijven, bezoekers en collega’s. Met Rotterdam.nl, 14010 en stadswinkels maken we het onze klanten zo makkelijk mogelijk om aan informatie of producten te komen en hun persoonlijke zaken te regelen, of het nu gaat om het inzien van historische boeken in het archief, het innen van belastingen of de snelle en gemakkelijke levering van burgerzakenproducten. Het cluster Dienstverlening is verantwoordelijk voor het organiseren van verkiezingen.

Eisen

• Je hebt een diploma op minimaal mbo-niveau 3
• Je hebt minimaal één jaar werkervaring in een functie met klantcontact
  bijvoorbeeld in de horeca, retail, een callcenter of in de zorg binnen de
  afgelopen drie jaar
• Je beheerst de Nederlandse taal op minimaal B2 niveau, zowel mondeling als
  schriftelijk en verificatiegesprek
• Je beheerst de Engelse taal op minimaal B1 niveau, zowel mondeling als
  schriftelijk en verificatiegesprek

Gunningscriteria

• Je hebt minimaal een mbo-3 opleiding afgerond in een commerciële of
  dienstverlenende richting, bijvoorbeeld detailhandel, verkoop,
  contactcenter, commerciële economie, horeca, toerisme, zorg of
  sociaal-maatschappelijk werk
• Je hebt een cursus afgerond in klantgericht telefoneren of communicatie
• Je hebt werkervaring met het toepassen van gesprekstechnieken, bijvoorbeeld
  in een adviserende of coachende functie
• Bijzonderheden
• Verlof en beschikbaarheid
• Je hebt geen vakantieplannen in de eerste vijf weken na de startdatum. Dit
  is noodzakelijk vanwege de basisopleiding. Aansluitend volgen zes weken met
  extra begeleiding, waarin verlof beperkt mogelijk is
• Ook ben je flexibel inzetbaar (geen vaste werkdagen) van maandag tot en met
  vrijdag in het eerste halfjaar. Vanaf het tweede halfjaar heb je daarnaast
  de mogelijkheid om jezelf ook in te plannen op avonden en op zaterdag, dit
  is een optie en geen verplichting. Kom je uiteindelijk in dienst bij de
  gemeente, dan worden avond- en zaterdagdiensten wel een vast onderdeel van
  de functie
• Je ontwikkeling
• Je begint met de basisopleiding, waarin je leert met welke systemen je
  werkt en welke gesprekstechnieken je toepast. Hierbij leer je ook je eerste
  twee onderwerpen: burgerzaken en het meldingen systeem voor de
  buitenruimte, denk aan grofvuil, kapotte lantaarnpalen of loszittende
  stoeptegels. Gedurende je dienstverband breid je dit aantal onderwerpen
  geleidelijk uit: elke zes maanden komt hier een nieuw onderwerp bij. Zo
  groeit je kennis, en daarmee ook het aantal Rotterdammers dat je kunt
  helpen
• Thuiswerken
• Je start je werkzaamheden volledig op locatie, waarbij je de basisopleiding
  volgt. Vanaf ongeveer zes maanden na je startdatum is het mogelijk om deels
  vanuit huis te werken, met minimaal één vaste kantoordag per week. Een
  consistente kwaliteit van je werk en het afronden van de vervolgopleiding
  zijn hiervoor voorwaardelijk
• Roostersysteem
• We roosteren op basis van beschikbaarheid. Je kunt voor meerdere weken
  vooruit aangeven op welke dagen en tijden je beschikbaar bent; het rooster
  wordt hier vervolgens op ingericht. Om flexibel te kunnen plannen werkt het
  systeem met een opslagfactor van ongeveer 125 procent. Dit betekent dat je
  iets meer uren aan beschikbaarheid opgeeft dan je contracturen, zodat er
  voldoende ruimte is om een evenwichtig rooster te maken en de
  bereikbaarheid te waarborgen
• Kwaliteitsmonitoring
• Het systeem waarin je werkt, registreert je werkzaamheden. Dit geldt zowel
  op kantoor als thuis. De geschiedenis van je werkzaamheden kan worden
  ingezien, en gesprekken kunnen live worden meegeluisterd. Dit gebeurt
  incidenteel en stelt ons in staat om samen met jou naar je werk te kijken
  en je te coachen, bijvoorbeeld door een gesprek terug te luisteren of te
  bekijken hoeveel tijd bepaalde werkzaamheden kosten. Zo helpen we je verder
  te groeien in je functie

Interview Datum

07 sep. 2026 (ma.), 12:00

Je sollicitatie dient uiterlijk 27 augustus 2026 om 05:00 uur door ons te zijn ingediend, voorzien van een motivatie (waarin wordt toegelicht hoe aan de eisen en gunningscriteria wordt voldaan) en twee referenties. Wij ontvangen je gegevens graag minimaal één werkdag vóór de sluitingsdatum.