Klachtencoördinator

Functieomschrijving

Opdracht

Als klachtencoördinator vervul je een centrale rol in de behandeling van klachten. Je bent het aanspreekpunt voor klachten die via verschillende kanalen binnenkomen, bewaakt de voortgang en kwaliteit van de afhandeling en adviseert organisatieonderdelen over de behandeling en passende oplossingen. Je onderhoudt actief contact met de klager en betrokken organisatieonderdelen, met aandacht voor een zorgvuldige, toegankelijke en respectvolle behandeling.

Taken en verantwoordelijkheden

• Ontvangen en registreren van klachten en bewaken van voortgang en kwaliteit van afhandeling.
• Informeel oplossen van klachten op een snelle, persoonlijke en respectvolle wijze waar mogelijk.
• Formele afhandeling (conform hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht): zelfstandig afhandelen van klachten die niet informeel kunnen worden opgelost, inclusief het horen van betrokken partijen, opstellen van een zorgvuldig verslag en formuleren van een conceptbeslissing.
• Adviseren en ondersteunen van organisatieonderdelen bij het vinden van passende oplossingen.
• Actief contact houden met klagers, zorgen dat zij zich serieus genomen en gehoord voelen.
• Correct en volledig registreren van klachten en analyseren van patronen.
• Signaleren van terugkerende knelpunten en bijdragen aan organisatieontwikkeling en kwaliteitsverbetering, in samenwerking met de senior klachtencoördinator.

Wie zoeken wij

• Ervaring: aantoonbare ervaring in klachtafhandeling.
• Inlevingsvermogen: antenne voor verhoudingen binnen een gemeente en oog voor de beleving van klagers.
• Communicatief sterk: vermogen om te schakelen tussen verschillende communicatiestijlen.
• Proactieve houding: signaleert kansen en risico’s en denkt in oplossingen; kan alternatieven aandragen.
• Eigenaarschap en prioriteiten stellen: neemt verantwoordelijkheid en weet prioriteiten te bepalen.

Organisatie

Werken voor een stad met ambitie. Dit is Nijmegen: de oudste stad van Nederland. Een levendige universiteitsstad met een rijke historie. Een aantrekkelijke winkelstad met een breed cultureel aanbod, Bourgondisch en gastvrij. Een stad die grenst aan mooie en uitgestrekte natuurgebieden, voor wie juist de rust zoekt. Een prachtige stad om in te wonen … en te werken.

Eisen

• Aantoonbare afgeronde juridische opleiding op minimaal WO-niveau
• Aantoonbaar werkervaring (vanaf 01-01-2024) in het zelfstandig behandelen
  van complexe klachten binnen een 150.000+ gemeente waar een ombudsman
  actief is
• Aantoonbaar kennis en werkervaring (vanaf 01-01-2024) met complexe
  gesprekken, conflicthantering en bemiddelingsvaardigheden binnen een
  150.000+ gemeente
• Je hebt aantoonbare kennis en werkervaring (vanaf 2024) van de Algemene wet
  bestuursrecht

Gunningscriteria

• Kandidaat voldoet aan alle knock-outcriteria

Competenties

• Organisatiesensitiviteit: je hebt oog voor bestuurlijke en ambtelijke
  verhoudingen en weet hier tactvol en professioneel mee om te gaan. Je
  overziet belangen en kunt schakelen tussen verschillende perspectieven
• Empathisch vermogen: je luistert actief, toont begrip voor emoties en
  standpunten van klagers en weet tegelijkertijd professionele afstand te
  bewaren
• Oplossingsgerichtheid: je denkt in mogelijkheden en alternatieven en
  draagt actief bij aan het vinden van constructieve oplossingen, binnen de
  geldende kaders
• Analytisch vermogen: je kunt klachten zorgvuldig analyseren, hoofd- en
  bijzaken onderscheiden en tot goed onderbouwde adviezen en besluiten komen
• Proactiviteit en signalerend vermogen: je herkent kansen en risico’s in
  klachten en vertaalt deze naar verbetervoorstellen voor processen en
  dienstverlening
• Eigenaarschap en zelfstandigheid: je neemt verantwoordelijkheid voor je
  werk, bewaakt termijnen en kwaliteit en weet prioriteiten te stellen in een
  dynamische werkomgeving

Interview Datum

gesprekken bij de opdrachtgever zijn gepland op vrijdag 22 mei 2026

Je sollicitatie dient uiterlijk 21 mei 2026 om 07:00 uur door ons te zijn ingediend, voorzien van een motivatie (waarin wordt toegelicht hoe aan de eisen en gunningscriteria wordt voldaan) en twee referenties. Wij ontvangen je gegevens graag minimaal één werkdag vóór de sluitingsdatum.