Klachten coördinator -behandelaar

Functieomschrijving

Functie

Als klachtencoördinator / klachtenbehandelaar behandel je zelfstandig klachten binnen het fysiek domein, sociaal domein en bedrijfsvoering/dienstverlening. Je werkt volgens de uitgangspunten van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en het gemeentelijk klachtbeleid.

Taken en verantwoordelijkheden

• Klachtbehandeling: zelfstandig onderzoeken, analyseren en afhandelen van klachten; opstellen van juridisch correcte en empathische besluiten en afdoeningen.
• Communicatie: voeren van de-escalerende mondelinge en schriftelijke communicatie met indieners, betrokken medewerkers en eventueel externe partijen; proactieve terugkoppeling en voortgangsbewaking.
• Classificatie: scherp bepalen of een melding een formele klacht (Awb), onvrede, informatievraag of bezwaar is en hierover afstemmen met de adviseur klachtbehandeling.
• Analyse & rapportage: signaleren van trends, knelpunten en succesfactoren; rapporteren van bevindingen en formuleren van verbetervoorstellen voor dienstverlening, werkprocessen en beleid.
• Samenwerking: intensief afstemmen met verschillende afdelingen, deelnemen aan relevante overleggen en kennisbijeenkomsten en bijdragen aan leeractiviteiten.
• Vakontwikkeling: actueel houden van kennis over klachtrecht (Awb), dienstverlening en relevante wetgeving en inbrengen van vakinhoudelijke expertise in het team.

Te realiseren resultaten

• Doorlopende klachtbehandeling: zelfstandige afhandeling van klachten in alle gemeentelijke domeinen met duidelijke, juridisch correcte besluiten.
• Analyse & rapportage (doorlopend): signaleren van trends en knelpunten en het opleveren van rapportages met verbetervoorstellen.
• Samenwerking & afstemming (doorlopend): afstemming over classificatie van signalen, deelname aan overleggen en bijdragen aan continu leren.
• Vakontwikkeling (doorlopend): bijhouden en delen van actuele vakkennis en bijdragen aan professionalisering van klachtbehandeling.

Werkwijze en kernkwaliteiten

• Je werkt zelfstandig en bepaalt binnen de kaders van het klachtproces grotendeels je eigen aanpak.
• Je stemt periodiek af met het team en de adviseur klachtbehandeling.
• Je handelt vanuit de menselijke maat en communiceert open en duidelijk.
• Vereiste professionele eigenschappen: professioneel luisteren, objectiviteit en stressbestendigheid.
• Beschikking over actuele kennis van de Awb en relevante wet- en regelgeving.

Organisatie

In Zwolle geloven we dat het leven beter wordt als we samenwerken met inwoners, ondernemers en partners in de stad. En dat blijkt te werken, want Zwolle scoort hoog op ‘kwaliteit van leven’. Inwoners hebben een groot hart voor de stad, houden van het groen, werken, ondernemen met plezier en voelen zich veilig. We kijken uit naar een toekomst met meer dan 160.000 inwoners. Het is onze missie om onze brede welvaart te behouden en te versterken. Dit doen we door unieke talenten samen te brengen en onze passie voor de stad en haar inwoners te delen.

In Zwolle kun je jezelf ontwikkelen, je interesses en vaardigheden verkennen en de vrijheid ervaren om te doen wat je leuk vindt en waar je goed in bent.We zijn een organisatie, waar we elkaar waarderen, accepteren en respecteren om wie we zijn. Diversiteit verrijkt onze organisatie en zorgt voor een kleurrijk Zwolle, waar iedereen zich thuis voelt.

Eisen

• Minimaal 1 jaar aantoonbare werkervaring met klachtenafhandeling binnen een
  gemeentelijke organisatie, dit uit het CV te achterhalen
• Minimaal 3 dagen per week fysiek aanwezig op kantoor Zwolle, deze
  beschikbaarheid moet bevestigd worden in het CV
• Aantoonbare werkervaring met toepassing van de Algemene wet bestuursrecht
  (Awb) in klachtbehandeling,
  klachten in de zin van hoofdstuk 9 Awb heeft behandeld
• Aantoonbare werkervaring met schriftelijke afhandeling van klachten
  (opstellen klachtbeoordeling/afdoeningsbrief), dit staat expliciet
  beschreven als taak/werkzaamheden (niet alleen intake of registreren) in
  het CV

Gunningscriteria

• HBO werk‐ en denkniveau (aangetoond door diploma of minimaal 3 jaar
  ervaring op vergelijkbaar niveau)
• Aantoonbare werkervaring met klachtenafhandeling binnen meerdere domeinen
• De kandidaat dient binnen een maximale reisafstand van 60 kilometer te
  wonen
• Minimaal 2 jaar aantoonbare werk klachtenafhandeling binnen een
  gemeentelijke organisatie
• Beschikbaar per 1 juni voor 4 maanden, dit is toegelicht in het CV

Competenties

• Communicatief sterk
• Analytisch vermogen
• Stressbestendig en geduldig
• Resultaatgericht
• Empathisch en zorgvuldig
• Proactief
• Flexibel schakelen

Je sollicitatie dient uiterlijk 12 mei 2026 om 07:00 uur door ons te zijn ingediend, voorzien van een motivatie (waarin wordt toegelicht hoe aan de eisen en gunningscriteria wordt voldaan) en twee referenties. Wij ontvangen je gegevens graag minimaal één werkdag vóór de sluitingsdatum.