WFM specialist (Deta-vast)

Functieomschrijving

Vacature: WFM Specialist

Locatie: Arnhem
Uren: 40 uur per week
Constructie: deta‑vast

Wat ga je doen

Als WFM Specialist zorg je dat de juiste mensen op het juiste moment het juiste werk doen over meerdere klantkanalen (telefoon, mail, WhatsApp en overige stromen). Je werkt binnen de volledige WFM‑cyclus:

• Forecast — klantcontactvolumes en workload voorspellen.
• Planning — forecast vertalen naar roosters en capaciteitsinzet voor meer dan 250 klantenservicemedewerkers.
• Dagsturing — de operatie in real‑time monitoren en bijsturen (traffic management).
• Rapporteren — resultaten en trends analyseren.
• Adviseren — analyses vertalen naar verbeterinitiatieven richting operatie en management.

Je schakelt tussen detailniveau (dagsturing) en het overzicht, en werkt nauw samen met teammanagers, procesmanagers en controllers. Goed stakeholdermanagement is essentieel.

Wat je meebrengt

Harde eisen

• HBO werk- en denkniveau (aantoonbaar via opleiding of relevante ervaring).
• Minimaal 3 jaar WFM‑ervaring binnen een klantenserviceomgeving.
• Aantoonbare Excel‑vaardigheid (formules, draaitabellen, forecast opbouwen, grafische vormgeving).
• Ervaring met forecasting, impactanalyse en roostermonitoring.
• Ervaring met multichannel klantcontact en sturing over meerdere kanalen.
• Nederlands in woord en geschrift (niveau voor stakeholdercommunicatie en rapportage).
• Je kunt structureel 50% van je tijd op het kantoor in Arnhem aanwezig zijn (hybride werken mogelijk, maar minimaal de helft op locatie).

Competenties (passend bij een leergierige groeikandidaat)

• Analytisch en accuraat — vertaalt data naar heldere inzichten.
• Helikopterview — kan inzoomen op details én uitzoomen naar het grotere geheel.
• Stressbestendig — behoudt overzicht onder druk van dagsturing.
• Sterk in plannen en organiseren.
• Proactief lerend — wil groeien en pakt nieuwe processen en systemen snel op.
• Zelfstandig én samenwerkingsgericht — schakelt makkelijk met verschillende stakeholders.

Pré: ervaring met Genesys, WFM‑buddy, CCmath of vergelijkbare WFM‑tools, en kennis van databasestructuren.

Begeleiding en ontwikkeling

Je wordt vanaf dag één begeleid in interne processes en systemen (learning on the job). Het doel is dat je binnen 6 tot 9 maanden functioneert op het niveau van een volwaardig WFM Specialist. Er is aandacht voor coaching en doorontwikkeling; de intentie bestaat om na circa 12 maanden over te nemen.

Sollicitatieprocedure

• Verplichte motivatie: sollicitaties zonder motivatiebrief worden niet in behandeling genomen. Beschrijf waarom deze groeirole bij je past en hoe je voldoet aan de eisen.
• Screening: er vindt een screening plaats, inclusief een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG).

Eisen

• Je hebt HBO werk- en denkniveau, aantoonbaar via opleiding of relevante
  ervaring
• Je hebt minimaal 3 jaar WFM-ervaring, aantoonbaar binnen een
  klantenserviceomgeving
• Je hebt aantoonbare Excel-vaardigheid, waaronder formules, draaitabellen,
  forecast opbouwen en grafische vormgeving
• Je hebt ervaring met forecasting, impactanalyse en roostermonitoring,
  aantoonbaar in de praktijk
• Je hebt ervaring met multichannel klantcontact en sturing over meerdere
  kanalen
• Je beheerst Nederlands in woord en geschrift op een niveau vereist voor
  stakeholdercommunicatie en rapportage
• Reistijd vormt geen belemmering; je kunt structureel 50% van je tijd op
  kantoor in Arnhem zijn
• Je bent minimaal 50% van je werktijd op locatie in Arnhem aanwezig als
  harde eis
• Sollicitaties zonder motivatiebrief worden niet in behandeling genomen

Gunningscriteria

• Een pré: ervaring met Genesys, WFM-buddy, CCmath of vergelijkbare
  WFM-tools, en kennis van databasestructuren