Kwartiermaker Service Management
Functieomschrijving
Functietitel
Senior IT Service Manager / Kwartiermaker Service Management
Over de functie
Je combineert kwartiermaken met operationeel servicemanagement: je bouwt en professionaliseert de servicemanagementfunctie, richt processen en governance in en neemt tijdelijk de rol van Service Manager voor enkele accounts op je totdat de organisatie volledig is ingericht.
Verantwoordelijkheden
- Ontwikkelen en implementeren van de servicemanagementvisie en werkwijze.
- Inrichten van processen, governance, rollen en verantwoordelijkheden.
- Ontwikkelen van standaarden, templates en rapportages.
- Inrichten van KPI-, SLA- en XLA-sturing en bewaken hiervan.
- Tijdelijk uitvoeren van servicemanagement voor meerdere accounts.
- Organiseren en leiden van operationele, tactische en strategische serviceoverleggen.
- Fungeren als escalatiepunt bij verstoringen en structurele knelpunten.
- Signaleren van verbetermogelijkheden en initiëren en begeleiden van verbetertrajecten (Continual Service Improvement).
- Adviseren van opdrachtgevers en management over dienstverlening, risico’s en verbetermaatregelen.
- Coachen en begeleiden van (toekomstige) Service Managers en borgen van werkwijzen en documentatie.
- Overdragen van de ingerichte servicemanagementfunctie aan de staande organisatie.
Beoogd resultaat
- Een ingerichte en geborgde servicemanagementfunctie.
- Vastgestelde servicemanagementprocessen, rollen en governance.
- Een uniforme werkwijze inclusief templates en rapportages.
- Ingerichte KPI- en SLA-sturing.
- Een werkende overlegstructuur met de business.
- Overdraagbare accounts aan de interne Service Manager.
- Gedocumenteerde processen en werkinstructies.
Vaardigheden en kennis
- Opzetten en professionaliseren van servicemanagement binnen een IT-regieorganisatie.
- Inrichten van servicemanagementprocessen, governance, rollen en verantwoordelijkheden.
- Regie voeren op integrale dienstverlening in een complexe omgeving.
- Monitoren en sturen op SLA’s en KPI’s; opstellen van managementrapportages, dashboards en stuurinformatie.
- Coördineren en voorzitten van operationele, tactische en strategische serviceoverleggen.
- Signaleren, initiëren en begeleiden van Continual Service Improvement (CSI).
- Adviseren van management en opdrachtgevers over dienstverlening, risico’s en verbetermaatregelen.
- Stakeholdermanagement en het verbinden van business en IT.
- Coachen en begeleiden van (toekomstige) Service Managers en begeleiden van organisatieverandering.
- Ervaring met IT Service Management-tooling (bijvoorbeeld TOPdesk, ServiceNow of vergelijkbaar).
- Kennis van ITIL v4 en servicemanagementprocessen.
- Kennis van governance binnen complexe IT-dienstverlening en regieorganisaties.
- Kennis van SLA- en KPI-management en Continual Service Improvement (CSI).
- Kennis van de publieke sector en/of samenwerkingsorganisaties is een pré.
Eisen
- HBO/WO werk- en denkniveau.
- Minimaal 7 jaar ervaring als Service Manager binnen complexe IT-omgevingen.
- Ervaring met het opzetten, implementeren en borgen van servicemanagement binnen een organisatie in ontwikkeling.
- Ervaring met het regisseren van dienstverlening en het inrichten van servicemanagementprocessen, governance en sturing op SLA’s en KPI’s.
- Ervaring met stakeholdermanagement en verandermanagement op tactisch en strategisch niveau.
Competenties
- Verbindend en organisatiesensitief.
- Sterk in stakeholdermanagement op strategisch, tactisch en operationeel niveau.
- Analytisch en procesmatig sterk.
- Resultaatgericht met focus op kwaliteit van dienstverlening en klantwaarde.
- Proactief, zelfstandig en ondernemend.
- Overtuigingskracht en besluitvaardigheid.
- Coachend en in staat collega’s mee te nemen in veranderingen.
- Samenwerkingsgericht en gericht op het realiseren van gezamenlijke resultaten.
- Flexibel en in staat te schakelen tussen strategie, tactiek en operatie.
- Politiek-bestuurlijk sensitief.
Eisen
- Je hebt HBO/WO werk- en denkniveau
- Je hebt minimaal 7 jaar ervaring als Service Manager binnen complexe
IT-omgevingen - Je hebt ervaring met het opzetten, implementeren en borgen van
servicemanagement binnen een organisatie in ontwikkeling - Je hebt ervaring met servicemanagement binnen een IT-regieorganisatie en/of
een complexe multi-vendor omgeving - Je hebt ervaring met het regisseren van dienstverlening over meerdere
leveranciers - Je hebt ervaring met het inrichten van servicemanagementprocessen,
governance en sturing op SLA’s en KPI’s - Je hebt ervaring met stakeholdermanagement en verandermanagement op
tactisch en strategisch niveau - Je hebt kennis van ITIL-servicemanagementprocessen. Je hebt kennis van ITIL
v4 en servicemanagementprocessen. Je hebt kennis van governance binnen
complexe IT-dienstverlening en regieorganisaties - Je hebt kennis van SLA- en KPI-management
- Je hebt kennis van Continual Service Improvement (CSI)
- Je hebt kennis van leveranciersmanagement, contractmanagement en de
samenwerking met deze disciplines - Je hebt kennis van SIAM-principes en regievoering
- Je hebt ervaring met IT Service Management-tooling (bijvoorbeeld TOPdesk,
ServiceNow of vergelijkbaar) - Je hebt kennis van de publieke sector en/of samenwerkingsorganisaties
Competenties
- Verbindend en organisatiesensitief
- Sterk in stakeholdermanagement op strategisch, tactisch en operationeel
niveau - Analytisch en procesmatig sterk
- Resultaatgericht met focus op kwaliteit van dienstverlening en klantwaarde
- Proactief, zelfstandig en ondernemend
- Overtuigingskracht en besluitvaardigheid
- Coachend en in staat collega’s mee te nemen in veranderingen
- Samenwerkingsgericht en gericht op het realiseren van gezamenlijke
resultaten - Flexibel en in staat te schakelen tussen strategie, tactiek en operatie
- Politiek-bestuurlijk sensitief
Je sollicitatie dient uiterlijk 9 juli 2026 om 08:00 uur door ons te zijn ingediend, voorzien van een motivatie (waarin wordt toegelicht hoe aan de eisen en gunningscriteria wordt voldaan) en twee referenties. Wij ontvangen je gegevens graag minimaal één werkdag vóór de sluitingsdatum.
