Senior Conversational Designer

Functieomschrijving

Senior Conversational Designer

Als Senior Conversational Designer versnel je de ontwikkeling en verbeter je de samenhang, kwaliteit en performance van conversational AI-oplossingen. Je richt je op het ontwerpen en optimaliseren van conversational journeys, het professionaliseren van intentmanagement en AI-logica, en het realiseren van concrete verbeteringen in digitale selfservice. Je verbindt klantbehoeften, conversational data en operationele inzichten aan toepasbare AI-oplossingen en begeleidt use-cases van analyse tot implementatie en evaluatie.

Taken en verantwoordelijkheden

• Ontwerpen, ontwikkelen en optimaliseren van conversational flows voor Speech IVR, Agentic AI Chatbot, Microsoft Copilot, service-app en overige digitale klantcontactkanalen.
• Verbeteren van conversational journeys en AI-gedreven selfservice om klantvragen effectiever digitaal af te handelen en onnodig klantcontact te reduceren.
• Analyseren en optimaliseren van het centrale intentmodel en verbeteren van intentherkenning over verschillende conversational AI-oplossingen.
• Optimaliseren van routeringslogica, prompts en AI-logica zodat klantvragen op basis van context en intent naar de juiste oplossing, selfservice-functionaliteit of medewerker worden geleid.
• Analyseren van conversational data, klantgedrag, contactredenen en digitale klantreizen en deze vertalen naar concrete verbeterinitiatieven en AI-use-cases.
• Monitoren en analyseren van relevante performance-indicatoren, waaronder Intent Accuracy, Containment Rate, Deflection Rate, First Time Right, CSAT en NPS.
• Valideren van de effectiviteit van gerealiseerde verbeteringen en inzichtelijk maken van de impact op klantbeleving, digitale adoptie en operationele performance.
• Vertalen van geprioriteerde use-cases naar functionele requirements en afstemmen met IT, Digital, Operations, Data en technologiepartners.
• Initiëren en begeleiden van pilots en implementaties rondom onder andere Generative AI, NLP, Speech Analytics, Agentic AI en Microsoft Copilot.
• Ontwikkelen en aanscherpen van standaarden, richtlijnen en best practices voor ontwerpen, testen, implementeren en beheren van conversational AI.
• Borgen en overdraagbaar maken van oplossingen, ontwerpprincipes, learnings en werkwijzen binnen de organisatie.

Beoogde resultaten

• Geoptimaliseerde conversational journeys voor de belangrijkste geselecteerde klantvragen en contactredenen.
• Een verbeterd en consistent toepasbaar intentmodel over verschillende conversational kanalen.
• Verbeterde intentherkenning, routeringslogica, prompts en AI-beslislogica.
• Een geprioriteerde set verbeterinitiatieven en AI-use-cases op basis van klantdata, operationele inzichten en businessimpact.
• Gerealiseerde en geëvalueerde verbeteringen en pilots binnen onder andere Speech IVR, Agentic AI Chatbot, Microsoft Copilot en digitale selfservice.
• Inzicht in performance en gerealiseerde impact aan de hand van relevante conversational en klant-KPI’s.
• Vastgelegde standaarden, ontwerpprincipes en best practices voor verdere ontwikkeling van conversational AI.
• Een overdraagbare werkwijze en documentatie waarmee de organisatie zelfstandig verder kan optimaliseren.

Benodigde expertise

• Ruime ervaring met het ontwerpen en optimaliseren van conversational AI-oplossingen binnen een complexe klantcontactomgeving.
• Aantoonbare ervaring met conversational design, intentmanagement en conversational journeys.
• Ervaring met Generative AI, NLP, prompt engineering en/of Agentic AI.
• Ervaring met het ontwerpen en optimaliseren van AI-gedreven digitale selfservice.
• Kennis van intentclassificatie, routeringslogica en het optimaliseren van AI-interacties.
• Ervaring met het analyseren van conversational data en KPI’s zoals Intent Accuracy, Containment Rate en Deflection Rate.
• Ervaring met het vertalen van data en klantgedrag naar concrete verbeterinitiatieven en AI-use-cases.
• Ervaring met het opstellen van functionele requirements en samenwerking met IT, Data en externe technologiepartners.
• Vermogen om zelfstandig complexe vraagstukken te analyseren en verbeteringen van ontwerp tot implementatie te begeleiden.
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal en een sterk gevoel voor natuurlijke, consistente en klantgerichte dialogen.

Praktische informatie

Inzet: 32–40 uur per week

Standplaats: Schiedam / hybride

Eisen

• De opdracht heeft een duur van 6–9 maanden
• De inzet is 32–40 uur per week
• De standplaats is Schiedam / hybride

Gunningscriteria

• De professional beschikt bij voorkeur over ruime ervaring met het ontwerpen
  en optimaliseren van conversational AI-oplossingen binnen een complexe
  klantcontactomgeving
• De professional beschikt bij voorkeur over aantoonbare ervaring met
  conversational design, intentmanagement en conversational journeys
• De professional beschikt bij voorkeur over ervaring met Generative AI, NLP,
  prompt engineering en/of Agentic AI
• De professional beschikt bij voorkeur over ervaring met het ontwerpen en
  optimaliseren van AI-gedreven digitale selfservice
• De professional beschikt bij voorkeur over kennis van intentclassificatie,
  routeringslogica en het optimaliseren van AI-interacties
• De professional beschikt bij voorkeur over ervaring met het analyseren van
  conversational data en KPI’s zoals Intent Accuracy, Containment Rate en
  Deflection Rate
• De professional beschikt bij voorkeur over ervaring met het vertalen van
  data en klantgedrag naar concrete verbeterinitiatieven en AI-use-cases
• De professional beschikt bij voorkeur over ervaring met het opstellen van
  functionele requirements en samenwerking met IT, Data en externe
  technologiepartners
• De professional beschikt bij voorkeur over het vermogen om zelfstandig
  complexe vraagstukken te analyseren en verbeteringen van ontwerp tot
  implementatie te begeleiden
• De professional beschikt bij voorkeur over een uitstekende beheersing van
  de Nederlandse taal en een sterk gevoel voor natuurlijke, consistente en
  klantgerichte dialogen

Je sollicitatie dient uiterlijk 28 september 2026 om 16:00 uur door ons te zijn ingediend, voorzien van een motivatie (waarin wordt toegelicht hoe aan de eisen en gunningscriteria wordt voldaan) en twee referenties. Wij ontvangen je gegevens graag minimaal één werkdag vóór de sluitingsdatum.