Medewerker Klantcontactcentrum (14010) – cluster DV

Functieomschrijving

Jouw functie

• Je beantwoordt dagelijks uiteenlopende vragen van inwoners als eerste aanspreekpunt en visitekaartje van de organisatie.
• Je stelt de juiste vragen om de hulpvraag snel in kaart te brengen.
• Je zoekt efficiënt in kennisbanken en vertaalt informatie helder en klantgericht.
• Je ziet en benut kansen om de dienstverlening slimmer en beter te maken.

Belangrijk: in deze functie help je inwoners voornamelijk telefonisch en later ook via chat. Daarom is het belangrijk dat je het leuk vindt om vragen te beantwoorden en mensen verder te helpen via de telefoon.

Jouw profiel

• Dienstverlening zit in je bloed; je krijgt energie van het helpen van mensen.
• Je bent geduldig, zelfverzekerd en flexibel (geen 9-tot-5-mentaliteit).
• Je staat open voor leren en ontvangt opbouwende feedback.
• Je kunt snel schakelen tussen verschillende programma’s.
• Je luistert goed en haalt de vraag achter de vraag naar boven.
• Je bent empathisch, filtert informatie, vat samen en komt tot de kernvraag.
• Je gaat integer om met vertrouwelijke informatie.
• Je bent stressbestendig, bewaart rust en blijft oplossingsgericht en resultaatgericht.
• Je kunt meedenken met de inwoner en werkt samen met collega’s om de beste dienstverlening te bieden.

Organisatie

Onze organisatie
Werken voor de gemeente Rotterdam is werken voor een stad die zichzelf steeds opnieuw uitvindt. Die bekend staat als innovatief en internationaal. Een stad ook met complexe vraagstukken en grote maatschappelijke opgaven. In deze voorhoede werk jij, voor en samen met meer dan 620.000 Rotterdammers. Bij zo’n stad hoort een eigentijdse overheid. Wij bieden je ruimte en kansen om Rotterdam en daarmee jezelf vooruit te blijven helpen. Met arbeidsvoorwaarden die dat mogelijk maken.
Het cluster Dienstverlening heeft een voortrekkersrol in de concernopgave de Rotterdammer of de Rotterdamse ondernemer centraal te stellen. Het cluster participeert in de grote transities waar het concern en de stad voor staat en legt verbindingen over organisatieonderdelen heen. Dit met als doel om blijvend passende dienstverlening te bieden, de invloed van Rotterdammers op hun directe omgeving te vergroten en de organisatie te laten samenwerken vanuit een integrale wijkgestuurde aanpak. In de gebieden vormt het cluster een aanspreekpunt voor bewoners, ondernemers en diverse organisaties en vormt zij waar nodig een schakel naar andere clusters. Dienstverlening voert de regie op de ontwikkeling en implementatie van meerdere dienstverleningskanalen. Het zorgt voor de frontoffice, voor alle vragen aan de gemeente Rotterdam.
Het cluster Dienstverlening staat ook voor betrouwbare, toegankelijke en gebruikersvriendelijke dienstverlening, informatievoorziening en belastingheffing aan burgers, bedrijven, bezoekers en collega’s. Met Rotterdam.nl, 14 010 en stadswinkels maken we het onze klanten zo makkelijk mogelijk om aan informatie of producten te komen en hun persoonlijke zaken te regelen. Of het nu gaat om het inzien van historische boeken in het archief, het innen van belastingen of snelle en makkelijke levering van burgerzakenproducten. Het cluster Dienstverlening is verantwoordelijk voor het organiseren van verkiezingen.

Eisen

• Je hebt minimaal 1 jaar werkervaring bij een telefonische helpdesk- of
  klantcontactcentrum
• Je hebt minimaal mbo-3 werk- en denkniveau
  werkervaring en/of een afgeronde opleiding
• Je beheerst de Nederlandse taal minimaal op niveau B2 zowel mondeling als
  schriftelijk en verificatiegesprek
• Je beheerst de Engelse taal minimaal op niveau B1 zowel mondeling als
  schriftelijk en verificatiegesprek
• Je bent digitaal vaardig. Dit zal worden getoetst tijdens het
  verificatiegesprek
• Je hebt geen vakantieplannen in de eerste 6 weken na de startdatum. Dit is
  noodzakelijk vanwege de opleiding
• Je bent flexibel inzetbaar (geen vaste werkdagen) van maandag tot en met
  vrijdag in de eerste periode, en later ook op de zaterdag. Dit zal worden
  getoetst tijdens het verificatiegesprek

Gunningscriteria

• Je hebt minimaal 2 jaar werkervaring bij een telefonische helpdesk- of
  klantcontactcentrum
• Je hebt een cursus afgerond in klantgericht telefoneren, communicatie of
  soortgelijk
• Je hebt werkervaring met of een training gevolgd over Licht Verstandelijke
  Beperking
• Je hebt minimaal 1 jaar administratieve werkervaring
• Je hebt een opleiding afgerond in een administratieve, commerciële of
  dienstverlenende richting
• Bijzonderheden
• We stappen binnenkort over op een nieuw roostersysteem waarin we roosteren
  op basis van beschikbaarheid. Je kunt voortaan voor meerdere weken vooruit
  aangeven op welke dagen en tijden je beschikbaar bent; het rooster wordt
  hier vervolgens op ingericht.Om flexibel te kunnen plannen werkt het
  systeem met een opslagfactor van ongeveer 125%. Dit betekent dat je iets
  meer uren aan beschikbaarheid opgeeft dan je contracturen, zodat WFM
  voldoende ruimte heeft om een evenwichtig rooster te maken en de
  bereikbaarheid te waarborgen.Medewerkers zijn beschikbaar binnen de
  openingstijden van het KCC. Avond- en zaterdagdiensten worden pas ingepland
  vanaf het moment dat je vanuit huis kunt werken

Interview Datum

29 mei 2026 (vr.), 12:00

Je sollicitatie dient uiterlijk 26 mei 2026 om 05:00 uur door ons te zijn ingediend, voorzien van een motivatie (waarin wordt toegelicht hoe aan de eisen en gunningscriteria wordt voldaan) en twee referenties. Wij ontvangen je gegevens graag minimaal één werkdag vóór de sluitingsdatum.