Klachtencoördinator senior

Functieomschrijving

Functietitel

Senior klachtencoördinator

Functieomschrijving

Als Senior klachtencoördinator ben jij de centrale schakel in de klachtafhandeling. Je opereert in een dynamische omgeving met uiteenlopende belangen en emoties. Vanuit een onafhankelijke positie en met oog voor zowel maatschappelijke context als organisatie zorg je dat klachten zorgvuldig en tijdig worden afgehandeld en dat de organisatie leert van klachten en structureel verbetert.

Kernverantwoordelijkheden

• Regie en kwaliteitsborging: je voert regie op het klachtenproces en toetst en waarborgt de kwaliteit van afdoening en doorlooptijden.
• Analyse en advies: je analyseert klachten op inhoud en proces, signaleert trends, risico’s en structurele knelpunten en vertaalt deze naar concrete adviezen en verbeteringen voor directie en management.
• Beoordeling en afhandeling: je beoordeelt complexe en juridisch inhoudelijke klachten en neemt regie bij de afhandeling in samenspraak met de verantwoordelijke manager.
• Professionaliseringsrol: je geeft richting aan methodische verbeteringen en de verdere professionalisering van het klachtenproces.
• Coachend leiderschap: je vervult een verbindende en coachende rol binnen de vakgroep en ondersteunt klachtenregisseurs en (junior) klachtencoördinatoren in hun ontwikkeling.
• Representatie extern: je bent sparringpartner voor externe partijen en vertegenwoordigt de organisatie in contacten met onder andere de Ombudsman.

Werkzaamheden

• Monitoren van klachten in het dashboard en steekproefsgewijs checken van tijdigheid en kwaliteit van afdoening.
• Analyseren van patronen, het leggen van verbanden en het omzetten van inzichten in verbeteringen die bijdragen aan het leerproces van de organisatie.
• Leveren van scherpe analyses en managementinformatie waarmee directie en management gericht kunnen sturen en verbeteren.
• Beoordelen van complexe klachten en doen van concrete voorstellen voor afhandeling aan het lijnmanagement, met een stevige publiekrechtelijke basis.
• Vertegenwoordigen van de organisatie in contacten met de Ombudsman en regie voeren in gesprekken over klachten en verbetermaatregelen.
• Samenbrengen van betrokkenen, richting geven aan de vakgroep en ondersteunen van klachtenregisseurs en (junior) klachtencoördinatoren in hun ontwikkeling.

Samenwerking en positie

Je werkt nauw samen met klachtencoördinatoren en klachtenregisseurs binnen de organisatie en bent inhoudelijk sparringpartner voor directie, management en externe partijen zoals de Ombudsman. Je bewaakt het totaaloverzicht en de samenhang in het klachtenproces.

Vereiste kennis en vaardigheden

• Publiekrechtelijke kennis: je hebt een stevige publiekrechtelijke basis en kunt beoordelen of het optreden juridisch correct, zorgvuldig en behoorlijk is geweest.
• Vaardigheid in het inhoudelijk beoordelen van complexe klachten en het met gezag overbrengen van adviezen aan management.
• Analytisch vermogen om trends en risico’s te signaleren en te vertalen naar verbetermaatregelen.
• Coachende en verbindende rol bij het opzetten en begeleiden van een vakgroep van klachtenprofessionals.
• Vermogen om te schakelen op strategisch en operationeel niveau en om stakeholders samen te brengen.

Organisatie

Gemeentelijke organisatie
De gemeentelijke organisatie bestaat uit 5 clusters, een bestuurs- en concernstaf, 7 stadsdelen en 1 stadsgebied. De stadsdelen besturen samen met de gemeenteraad, burgemeester en wethouders de stad Amsterdam. De 5 clusters zijn: Ruimte en Economie, Sociaal, Stadbeheer, Bedrijfsvoering, Digitalisering, Innovatie en Informatie. De clusters hebben expertise op een specifiek terrein, zoals sport, jeugd of parkeren. Zij werken beleid uit tot stadsbrede kaders waarbinnen de stadsdelen het uitvoerende werk kunnen doen. Ook bieden zij directe ondersteuning aan bewoners die dit nodig hebben, bijvoorbeeld op het gebied van participatie of werk. De stadsdelen houden zich onder andere bezig met de inrichting van straten en pleinen, groen en parken en welzijnswerk in de buurt. Ze zorgen ervoor dat wat ze doen, past bij de behoeften in hun stadsdeel en bij het beleid voor de hele stad. Meer informatie over de gemeentelijke organisatie is te vinden op: https://www.amsterdam.nl/.

De opdrachtgever
Je gaat aan de slag binnen de afdeling Beleid en Kwaliteit van WPI, binnen het team Programmamanagement, Onderzoek en Directieadvies (+/- 10 collega’s). Je werkt nauw samen met de klachtencoördinator die in hetzelfde team zit en de collega’s buiten WPI die een rol hebben in het klachtenproces, met name de klachtenregisseurs en teammanagers. Ook overleg je regelmatig met de centrale directie SIS waar Bezwaar en Beroep gepositioneerd is. Beleid en Kwaliteit is een stafafdeling binnen WPI. Bij de afdeling Beleid en Kwaliteit worden beleid, data, onderzoek en organisatieontwikkeling verbonden om samen te bouwen aan een lerende en wendbare organisatie die werkt voor de Amsterdammer. Totaal werken er circa 120 medewerkers bij de afdeling.
 

Eisen

• De kandidaat heeft minimaal 5 jaar ervaring met
  klachtafhandeling binnen een complexe (publieke) organisatie, waarbij je
  regie voert op kwaliteit, processen en samenwerking
• De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met methodieken
  om continu te leren en verbeteren (o.a. certificaat voor Lean Green of
  black belt) en de
  motivatiebrief
• De aangeboden kandidaat beschikt minimaal over
  een hbo werk- en denkniveau
• De aangeboden kandidaat iheeft een afgeronde juridische hbo
  opleiding of hoger Let op! De
  kandidaat moet het document meenemen naar het interview zodat de
  opdrachtgever kan controleren of deze voldoet. Indien het document niet
  aanwezig is of niet voldoet wordt het gesprek beëindigd en de offerte
  terzijde gelegd

Gunningscriteria

• De aangebodenkandidaat bezit het vermogen om klachten
  te analyseren, patronen te herkennen en inzichten te vertalen naar concrete
  adviezen en verbeteringen voor management en directie
• De aangebodenkandidaat heeft senioriteit en rolvastheid
  om te schakelen tussen operatie en strategie, collega’s te coachen en op te
  treden als inhoudelijk sparringpartner
• De kandidaat heeft affiniteit met het
  sociaal-maatschappelijke thema’s zoals inkomen, werk, schuldhulpverlening
  en armoedebestrijding en ervaring met complexe, juridisch inhoudelijke
  klachten en externe partijen zoals de Ombudsman

Competenties

• Plannen: Gevorderd niveau
• Omgevingsbewustzijn: Gevorderd niveau
• Samenwerken: Gevorderd niveau
• Coachen: Gevorderd niveau
• Resultaatgerichtheid: Gevorderd niveau
• Overtuigingskracht: Gevorderd niveau

Interview Datum

nader te bepalen

Je sollicitatie dient uiterlijk 4 mei 2026 om 06:00 uur door ons te zijn ingediend, voorzien van een motivatie (waarin wordt toegelicht hoe aan de eisen en gunningscriteria wordt voldaan) en twee referenties. Wij ontvangen je gegevens graag minimaal één werkdag vóór de sluitingsdatum.