Wat ga je doen?
Als WFM Specialist bij UWV krijg je een veelzijdige en verantwoordelijke rol binnen het team Workforce Management (K&S). Je kijkt meerdere jaren vooruit naar de benodigde in-, door- en uitstroom en signaleert knelpunten. Je ervaring in forecasting komt hierbij goed van pas.
Je werkzaamheden omvatten onder andere:
-
Opstellen van forecasts voor contactvolumes (telefoon, chat, digitale berichten) en bezoekers aan internetportalen, DigiD-authenticaties en Berichtenbox.
-
Adviseren over de benodigde capaciteit en ondersteunen van de uitvoering van werkzaamheden.
-
Coördineren van capaciteitsplanning en berekenen van verschillende scenarios.
-
Samenwerken met business controllers, financials, operatie, management en staf.
-
Overzicht houden over contactvolumes en ondersteunen bij begroting en personeelsbeleid.
-
Dagelijkse afstemming om optimale bezetting van werkstromen te realiseren voor domeinen Werkgevers en Werknemers.
-
Bewaken van persoonlijke en waardevolle dienstverlening, sturen op bereikbaarheid en service levels.
-
Analyseren van trends en incidenten en opstellen van prognoses en stuurinformatie voor korte en lange termijn.
-
Coördineren van werkzaamheden van planners en ondersteunen bij de ontwikkeling en continuïteit van WFM.
Wie zoeken wij?
Wij zoeken een enthousiaste collega die graag samenwerkt en klantgericht denkt en handelt.
Vereisten:
-
Minimaal 3 jaar ervaring met forecasting- en planningsactiviteiten binnen een contactcenteromgeving (WFM).
-
HBO werk- en denkniveau.
-
Kennis en ervaring met theorieën, methoden, processen en systemen binnen workforce management.
-
Ervaring met omnichannel-afhandeling in een contactcenter.
-
Gevorderde kennis van ExcelVerint is een pré.
-
Bij voorkeur kennis van SAP en Power BI.
-
Bereidheid om het COPC-besturingsmodel toe te passen.
-
Stressbestendig, proactief en handelt voordat problemen ontstaan.
-
Sterk analytisch vermogen en vaardig in stakeholdermanagement.
-
Ervaring met coördineren van werkzaamheden van collegas.
-
Communicatief vaardig, verbindend en een echte teamplayer.
-
Omgaan met verschillende belangen binnen de organisatie.
Competenties:
Naast de bedrijfscompetenties klantgerichtheid, samenwerken en resultaatgerichtheid, beschik je over:
-
Kwaliteitsgerichtheid
-
Oordeelsvorming
-
Organisatiesensitiviteit
-
Organiseren van eigen werk
-
Besluitvaardigheid
Wat bieden wij?
-
Een plek in een organisatie waar je wordt gewaardeerd om wie je bent en wat je meebrengt.
-
Ruimte voor professionele ontwikkeling en autonomie.
-
Werken in een boeiend werkveld dat direct impact heeft op het bestaan van mensen.
-
Samenwerking met mensen met een groot maatschappelijk hart.
-
Flexibele werktijden en goede thuiswerkvoorzieningen (2 dagen per week op kantoor).
