KvK

Senior Klantreis Expert

Algemene informatie

Startdatum: 1 december 2024
Einddatum: 1 juni 2025, 1 x 9 maanden verlenging mogelijk
Uren per week: 20 uur
Locatie: Utrecht, thuis

Opdrachtomschrijving

KVK is op zoek naar een interim Klantreis Expert / Service Designer voor 0.5 FTE voor Team Z. Als Klantreis Expert werk je mee aan de realisatie van het nieuwe bedieningsconcept voor startende ondernemers. Dat doe je als onderdeel van Team Z en in samenwerking met de programmamanager van het bedieningsconcept en de andere klantreisexperts bij de group Vliegende Start. Team Z is verantwoordelijk om de Frontoffice medewerker optimaal te ondersteunen in het werkproces via de Digitale Werkplek (DWP) in plaats van via verouderde applicaties. Hierdoor kan de medewerker de startende ondernemer optimaal bedienen bij het inschrijven van het bedrijf in het Handelsregister.

Wat ga je doen?

• Op basis van de ideale klantreis, uitwerken van de verschillende varianten van het bedieningsconcept en onderliggende medewerkerproces en interne processen.
• Onderzoeken, opstellen, uitwerken en optimaliseren van het medewerkerproces in relatie tot de klantreis. Hierdoor kan de medewerker de startende ondernemer optimaal bedienen bij het inschrijven van het bedrijf in het Handelsregister.
• Onderzoek van de klantbeleving en klantgedrag voor de contactreis “controleren van de persoon” en “controleren van de opgave” in de “dienstreis Inschrijven”.
• In kaart brengen van contactstromen via verschillende kanalen. Bijvoorbeeld klanten die vragen stellen via servicekanalen of vrije inlopers op kvk locaties. Ontwerpen hoe de service center medewerker de klant zo goed mogelijk kan ondersteunen in het oplossen van de directe klantvraag bij de opgave, de afspraak en de inschrijving.
• Verzamelen van klant-, interactie- en procesinformatie om dashboards te vormen.
• Werken volgens de KVK Klantreis methodiek.
• Journey mapping en management in TheyDo.
• Lid van de Practice Klantreisexpertise – delen van kennis en coachen van andere klantreisexperts.
Deze inhuuropdracht wordt toegekend via een aanbestedingsprocedure. De opdrachtgever heeft specifieke eisen en wensen opgesteld. Om in aanmerking te komen, moet je voldoen aan de gestelde eisen. Daarnaast kun je extra punten verdienen door aan de wensen tegemoet te komen.

Wat vragen wij?

  • Minimaal een afgeronde hbo opleiding
  • Aantoonbare kennis van Customer Journey, journey mapping, service design, projectmanagement en operationeel management.
  • Minimaal 2 jaar ervaring met het begeleiden van workshops/sessies op het gebied van customer journey mapping/ service design/ design thinking om van pijnpunt naar oplossing te komen
  • Minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring als Customer Journey Expert, service designer
  • Minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring met stakeholdermanagement en governance in grote complexe organisaties
  • Minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring in agile werken in een multidisciplinair team
  • Minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring met klantreismethode

Wensen

  • Kandidaat heeft ervaring met het inrichten, analyseren, meten en monitoren van klant- en operationele data
  • kandidaat heeft ervaring met het coachen van mede-klantresiexperts
  • Kandidaat heeft ervaring met ‘Klant worden’ en/ of ‘Know your Customer’ Journeys en onderliggende processen
  • Afgeronde opleiding op het gebied van Industrieel ontwerpen of Product design.

Kandidaatomschrijving

Analytisch vermogen
Onderzoekt, herkent en begrijpt de belangrijkste elementen van vraagstukken en hun onderlinge samenhang.

Overzicht
Overziet de delen en het geheel van ontwikkelingen, vraagstukken, gegevens, opdrachten en projecten en begrijpt hoe deze elementen met elkaar samenhangen. Kan dit inzicht op effectieve manier vertalen naar handelen.

Overtuigingskracht
Is in staat draagkracht te creëren en weet anderen ertoe te brengen een standpunt, idee, advies of plan te accepteren en/of over te nemen.

Sturend vermogen

Is in staat om richting en sturing te geven aan een of meerdere medewerkers om de afdelingsdoelen te realiseren.

Visie
Vormt zich een beeld van de huidige situatie en relevante toekomstige ontwikkelingen en vertaalt deze in beleid op lange termijn voor de organisatie

De competenties worden tijdens het interview getoetst.

Geef in het cv duidelijk aan in hoeverre je aan het bovengenoemde profiel voldoet.
CV maximaal 5 pagina’s, opgesteld in het Nederlands en minimaal 2 referenties.

Geïnteresseerd?

Stuur jouw contactgegevens en CV naar info@1uptraining.nl of reageer direct via onderstaande knop.

Opdracht sluit per 7 november om 09:30 uur. Wij ontvangen graag jouw reactie minimaal 1 dag voor sluiting van de opdracht.

Upload je cv/resumé of alle overige relevante bestanden Max. bestandsgrootte: 16 MB.