Klachtencoördinator

Functieomschrijving

Opdracht

Als klachtencoördinator vervul je een centrale rol in de gemeentelijke klachtbehandeling. Je bent aanspreekpunt voor klachten die via verschillende kanalen binnenkomen, bewaakt de voortgang en kwaliteit van de afhandeling, adviseert organisatieonderdelen over de behandeling van klachten en ondersteunt hen bij het vinden van passende oplossingen.

Taken en verantwoordelijkheden

• Optreden als centraal aanspreekpunt voor klachten en bewaken van voortgang en kwaliteit van afhandeling.
• Adviseren en ondersteunen van organisatieonderdelen bij de behandeling en oplossing van klachten.
• Formele afhandeling (conform hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht) wanneer een klacht niet informeel kan worden opgelost:
  • betrokken partijen horen;
  • een zorgvuldig verslag opstellen;
  • een conceptbeslissing op de klacht formuleren.
• Gedurende het proces actief contact onderhouden met de klager en het betrokken organisatieonderdeel, en zorgen dat de klager zich serieus genomen en gehoord voelt.
• Zorgdragen voor correcte en volledige registratie van klachten, analyseren van patronen en signaleren van terugkerende knelpunten.
• Samenwerken met de senior klachtencoördinator en bijdragen aan organisatieontwikkeling en kwaliteitsverbetering.

Wie zoeken wij

• Ervaring in klachtafhandeling.
• Antenne voor verhoudingen binnen een gemeente.
• Sterke communicatieve vaardigheden en het vermogen te schakelen tussen verschillende communicatiestijlen.
• Proactieve houding; je signaleert actief kansen en risico’s.
• Oplossingsgericht denken en het vermogen om alternatieven aan te dragen.
• Eigenaarschap tonen en prioriteiten kunnen bepalen.

Organisatie

Werken voor een stad met ambitie. Dit is Nijmegen: de oudste stad van Nederland. Een levendige universiteitsstad met een rijke historie. Een aantrekkelijke winkelstad met een breed cultureel aanbod, Bourgondisch en gastvrij. Een stad die grenst aan mooie en uitgestrekte natuurgebieden, voor wie juist de rust zoekt. Een prachtige stad om in te wonen … en te werken.

Eisen

• Aantoonbare afgeronde juridische opleiding op minimaal WO-niveau
• Aantoonbaar werkervaring (vanaf 01-01-2024) in het zelfstandig behandelen
  van complexe klachten binnen een 150.000+ gemeente waar een ombudsman
  actief is
• Aantoonbaar kennis en werkervaring (vanaf 01-01-2024) met complexe
  gesprekken, conflicthantering en bemiddelingsvaardigheden binnen een
  150.000+ gemeente
• Je hebt aantoonbare kennis en werkervaring (vanaf 2024) van de Algemene wet
  bestuursrecht

Gunningscriteria

• Kandidaat voldoet aan alle knock-outcriteria

Competenties

• Organisatiesensitiviteit: je hebt oog voor bestuurlijke en ambtelijke
  verhoudingen en weet hier tactvol en professioneel mee om te gaan. Je
  overziet belangen en kunt schakelen tussen verschillende perspectieven
• Communicatieve vaardigheid: je communiceert helder, respectvol en
  overtuigend, zowel mondeling als schriftelijk. Je past je communicatiestijl
  aan je gesprekspartner aan, of dit nu een inwoner of collega is
• Empathisch vermogen: je luistert actief, toont begrip voor emoties en
  standpunten van klagers en weet tegelijkertijd professionele afstand te
  bewaren
• Oplossingsgerichtheid: je denkt in mogelijkheden en alternatieven en
  draagt actief bij aan het vinden van constructieve oplossingen, binnen de
  geldende kaders
• Analytisch vermogen: je kunt klachten zorgvuldig analyseren, hoofd- en
  bijzaken onderscheiden en tot goed onderbouwde adviezen en besluiten komen
• Proactiviteit en signalerend vermogen: je herkent kansen en risico’s in
  klachten en vertaalt deze naar verbetervoorstellen voor processen en
  dienstverlening
• Eigenaarschap en zelfstandigheid: je neemt verantwoordelijkheid voor je
  werk, bewaakt termijnen en kwaliteit en weet prioriteiten te stellen in een
  dynamische werkomgeving

Interview Datum

gesprekken bij de opdrachtgever zijn gepland op maandag 8 juni 2026

Je sollicitatie dient uiterlijk 5 juni 2026 om 07:00 uur door ons te zijn ingediend, voorzien van een motivatie (waarin wordt toegelicht hoe aan de eisen en gunningscriteria wordt voldaan) en twee referenties. Wij ontvangen je gegevens graag minimaal één werkdag vóór de sluitingsdatum.